【淺談人與人的連結- 溝通】 - By RF
延續前篇文章提到的營運基本素養，本文說明筆者對於溝通的經驗與技巧分享，分為溝通對象與通用原則兩小節。
一. 溝通對象
1. 向上管理
與主管、老闆溝通時把握兩大要點，「提供上級足夠的資訊」、「多想一步」。
- 當需提出想法與解決方案時，建議要提供「多種」執行計畫，且要有明確的執行內容、預期目標與備案，進行匯報之時盡可能說清楚各種方案的考量及優缺點，以利上級能做出最準確的判斷。
- 當接收到任何指派任務時，盡可能多想幾步做到「超出預期」，例如表格如何呈現可以更方便閱讀、多提供什麼額外資訊可以更有助於主管判斷。
2. 橫向溝通
日常中最常遇到的溝通情境，包含團隊內、跨部門到外部廠商，提高「溝通效率與成功率」是其核心目標。
- 瞭解彼此目的、需求與難處
- 熟悉各單位的工作流程與專業知識
案例: 產品上線前營運與行銷單位討論事預獎勵，如果行銷單位傳達的資訊是「給我一套好看的時裝」，恰巧該產品時裝數量不足，此時若營運只是回應沒辦法支持此需求，這樣就會變成雙輸的局面，行銷宣傳上無法得到營運的協助、用戶導入量也可能下降；反之，若行銷單位在溝通時說明清楚想要有足夠吸引人的道具來做為「事預專屬獎勵」，營運也能夠瞭解此需求目的是做為「導入誘因」時，雙方在溝通成功率上則可大幅提升。
3. 向下管理
團隊內溝通，筆者認為最重要的是瞭解「事情全貌」
- 多傾聽，避免在資訊不全的情況下給出建議或結論，多瞭解團隊成員的思考邏輯與想法，更能針對其狀況做最佳的回應與溝通，也能獲得不同的想法與論點。
- 避免「資訊不對等」造成的想法衝突，盡可能保持團隊成員間資訊相等來降低溝通成本與在同一標準進行決策。
案例: A專案原訂7/1上線，B專案原訂8/1上線，但A專案因故延期，主管考量公司整體營收規模希望B專案能提前兩週上線，此時若只有傳達「需提前兩週」而沒有輔助說明「考量公司整體營收」，較容易讓團隊成員感到不解與抱怨而非一起面對解決問題。
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二. 通用原則
1. 建立共識
- 常見的錯誤是只有在溝通問題或是提出需求，卻沒有先讓彼此有共同的理解或是瞭解目的，較不容易激發出腦力激盪，無法共同解決問題。
2. 換位思考
- 每個人或單位都有自己的立場與考量，若在溝通階段都只為自己著想，容易因為立場不同而造成僵局甚至破局；反之，若能提前為對方思考問題並提出解決方案，則就能達到雙贏的局面。
3. 適當時機
- 有時候對的話或是建議，在不對的時機或場合不會達到一樣的成效。
案例: 主管在會議上希望進行A方案且正在氣頭上，雖然A方案是有再被優化的空間，也不太適合在會議當下提出，等待會議結束後再額外找主管討論會更容易被接納。
4. 情緒管理
- 與人溝通時建議不要帶有負面情緒，包含無奈、憤怒、沮喪等，容易讓人對於此談話感受到不舒服或是不信任，對於溝通本身沒有任何幫助，甚至會被對方牽著走。
小結：
溝通雖偶爾會有所讓步，但也不是一昧著討好對方，說話的藝術會是每個人都要持續精進的技能，不同的人、事、物、場合、條件、資訊、立場和考量等都會影響到談話內容與溝通方式，溝通時不會有最佳解，只會有當下相對好的方式，「如何創造出彼此在舒服的情緒下解決所有問題」，會是溝通能力的體現與成果！
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本篇為客座專欄，作者RF，現為知名遊戲公司營運主管，希望藉由分享自身經驗，給有志於遊戲營運的朋友一些啟發。
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