【3T知識論壇: 精實醫療】
由中衛中心出版的『精實醫療實戰篇：維梅醫學中心的精實變革之路』一書，介紹美國維梅醫學中心於2002年面臨連續虧損後，導入汽車業的豐田精實管理思維，不但徹底改善財務狀況，就連服務品質也大幅提升，並獲得百大醫院、卓越醫術獎等殊榮；筆者擬針對維梅醫學中心於病患安全警報(Patient Safety Alert，簡稱PSA)的安全文化與管理機制加以介紹。
維梅醫學中心的團隊人員當初前往日本學習豐田生產系統(TPS)時於製造現場發現一種狀況，生產線的作業員有權利針對所發現的品質異常狀況啟動警告訊號(Andon)，當此種異常狀況發生時，現場的主管要立即前往了解並協助處理與排除，如果問題持續存在且無法立即解決，甚至會讓整條生產線停止！
對於醫療服務流程而言，許多作業現場往往是情勢急迫又分秒必爭的情形，如果要援用這種『停線機制』以確保醫療品質，是否會導致整個作業系統的癱瘓？又是否能真正顧及病患的安全呢？但維梅醫學中心的總裁卡普蘭醫師堅持無論如何都要導入與發展這種『停線機制』，並在醫院內部進行了重大宣示，在院內組織中的醫療主管，一旦遇到PSA的狀況時必需立即放下手邊的其它事務，優先到現場處理屬於『停線機制』的狀況。
這項制度在醫院內造成很多的爭議，許多醫師認為醫療傷害的情形是無可避免或不可預期的，因此在初期有關PSA的定義並不是非常明確，也持續在院內進行溝通與釐清定義。儘管困難重重，維梅醫學中心持續地針對PSA的嚴重度加以分級，以紅色、橘色及黃色別代表事件的嚴重與迫切程度，並且探討分層授權與重大問題回報的機制。
如同任何的改善方法，能否落實是最大的關鍵，許多醫護人員怕得罪了別人(舉報別人的醫療疏失)或是提出PSA後並未獲得任何實質的協助，都是『停線機制』所面臨的嚴峻挑戰。由於維梅醫學中心的總裁與經營層團隊對於這項機制採取堅定且持續的支持，這個系統在2002年秋天正式推出，於2004年初的一項非正式調查顯示100%的院內同仁了解什麼是PSA，並且有1/3的員工曾經提報過PSA。
由以上所舉的例子可知，推動精實醫療改善以及提升醫療品質，在機制、方法及工具等面向，都需考量醫療服務流程的特性；然而，維梅醫學中心並未被傳統的醫療制約因素所束縛，能夠透過PSA系統的落實執行扭轉醫護同仁的觀念與行為，終能脫胎換骨銳變成精實醫療服務的卓越典範，值得台灣醫療業界參考與學習。
相關連結：http://training.csd.org.tw/publish/1219
(撰文：CSD諮詢輔導組 陳起顧問)
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