【危機四伏】Airbnb的噩夢
兩位主修設計的學生切斯基和Joe Gebbia，及工程師Nate Blecharczyk於2008年一起創立了Airbnb。如今，它已從時髦的「沙發衝浪式」（CouchSurfing）旅行住宿的替代選擇，發展成為全世界最大的住宿平台之一，擁有560萬個登記房源，超過全球前七大連鎖酒店的客房總數之和。
隨著Airbnb規模壯大，危險事件也越來越多，而且五花八門，什麼事都有——從房東將住客行李箱從窗戶扔出去、到安裝隱蔽式攝影鏡頭、天然氣洩漏、性騷擾等等。發生在該平台或其他平台的民宿裡的犯罪行為，有許多在任何一間公寓或酒店房間都有可能發生，但是，有些情況則屬於房東利用這類平台犯罪。在2011年10月發生的一宗事件中，巴塞隆拿一名Airbnb房東灌醉了兩位在他家預訂住宿的美國女士，然後強姦了她們。據當地媒體報道，第二天這兩位女士到警局時，房東威脅如果她們報案，就會把性侵她們的影片上載到網上。警方後來搜查了他的公寓，找到了數百張涉及其它受害人的類似照片。這名男子最後被判12年監禁。Airbnb向兩名女士支付了一筆數目不詳的賠償，並將這位房東永久列入黑名單。
這類嚴重的問題，會交由Airbnb內部安全團隊處理。這個團隊由分佈在都柏林、滿地可、新加坡及其他城市的大約100名代表組成。有些人有提供應急服務或曾經入伍軍隊的經歷。團隊成員有相當大的自主權，可以不惜一切代價安慰受害者，包括支付機票、住宿、食物、心理輔導及醫療費用，以及性侵倖存者進行性病檢測的費用。一位在Airbnb工作了5年的前代表形容這種方式是「金錢轟炸」。該團隊甚至會將當事人安置到費用比其本來預訂的房間貴10倍的酒店裡，還付錢給他們到世界各地旅行，甚至為他們的寵物治療付費。「我們會額外努力，確保每一位在我們平台上受到影響的人事後得到充分照顧，」Airbnb全球營運負責人邦奇（Tara Bunch）說，「我們並不特別擔心品牌和形象問題。只要你採取正確的行動，那些東西自然不會差。」
如今，Airbnb依然要面對安全危機、要對侵犯行為作出回應、要為改善監管政策而戰。今年5月31日，為與紐約市就一宗訴訟達成和解，該公司開始交出房東的相關資訊，包括姓名、位址以及他們是否出租了整間公寓。這些數據將有助於跟蹤非法房源。——OLIVIA CARVILLE、David Ingold對此文亦有貢獻；譯 許諾
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（本文節選自《彭博商業周刊∕中文版》第223期，如欲查閱全文，歡迎訂閱）
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