＃特殺小姐愛讀書
＃這本連我們特殺客服寶都大推
抱怨者會自己站出來，回應抱怨並正視你的抱怨者，企業與商家很容易就發現他們，甚至不用搜尋——＃和他們互動並挽回他們，比發掘新顧客要容易多了！
許多公司不了解失去既有顧客的真實成本，只能告訴你如何吸引新客，以及花費多少成本，但可能不清楚失去多少既有顧客、為何失去，或失去既有顧客因此付出多少代價。
——《被討厭的商機：提供好服務，創造新價值》，天下文化。
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