<李國鼎工作與信仰 Part3>
在 1984 年卓越雜誌創刊號,李國鼎這篇 <我國管理科學應努力之方向> 討論管理
他談的我完全想到張忠謀對 TI 管理者的評論:當公司漸漸龐大,領導高層的內務、外務逐漸增加,但大半與技術無關。為了日理萬機,自己倒與快速進步的技術脫節了
我也想到賈伯斯對於最好領導者的定義:最好的領導者是最厲害的個人貢獻者,他們從來不想要當管理者,但因為發現沒人可以做得比他好,所以選擇站出來去領導
管理者不是要去管理,而是設定一個願景,然後就一直往那邊走
小時候讀管理,發現離好遠。管理其實在每一天的日常中,不只在書本。彼得杜拉克寫的
------底下內容摘自<工作與信仰>------
由於筆者近年來所從事者多為與科技範圍及各項建設有關的工作,從平日的接觸中,發現國內各公民營機構在遴選主管人員時,常傾向於挑選專業技術最優異的人出任主管,如技術最好的工程師出任總經理,學術成就最高的教授出任大學行政主管。醫術最佳的醫生出任醫院院長等。這種作法,不僅被一般人視為當然,就連當事人也往往以為那是專業技術人才最佳的歸宿。這種專而優則管的方法,事實證明不僅減少了一位從事專業技術工作的人才,多少減緩了專業技術工作進步的速度,更往往使機構中平添了一位見木不見林的不稱職主管,導致整個組機構工作效率地降低與資源的誤用。現今在國外機構,為了避免上述現象發生,往往遴選優良技術人員中有興趣而且有潛力擔任管理工作者,送往大學修習管理課程,以培植管理才能。如筆者在美國德儀的好友張忠謀博士,受當時公司負責人 Haggerty 博士賞識,因其技術優異油公司資助赴史丹佛大學企管研究所研修企管碩士。後升任半導體部門 VP,最近離職立刻有很多公司爭取其參加。此種視主管職務中管理性工作為一種需要系統性知識與技術勝任的工作的觀念,實在值得吾人深思
我深深以為未來國家愈不斷進步,社會經濟欲更現代化,其兩大支柱,一為科技,另一為管理。管理方面目前所受到的重視程度不夠,又容易受到一些似是而非的嘗試性看法所誤導。在大眾觀念方面,下列幾項有關管理的觀念是需要從速建立起共識的
- 確認管理的重要性
- 肯定管理不僅是藝術,也是科學
- 在管理知識與技術上的投資,價值(投資報酬)絕不在硬體科技之下
- 管理知識的收效不能急功近利
- 管理知識是一種易學而難通的學問
- 管理知識的推廣應從高層主管先開始
- 任何機關組織都應講求管理,都需要管理知識
組織與管理研究的實證方法pdf 在 台灣物聯網實驗室 IOT Labs Facebook 的最佳解答
Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
組織與管理研究的實證方法pdf 在 國家衛生研究院-論壇 Facebook 的最佳貼文
【原來我們禁不起社區大流行:揭開台灣醫護床人口比】-地區醫院一位護理師要照顧15位病人!
「財團法人國家衛生研究院」群體健康研究所助研究員級主治醫師林煜軒,於2020年4月初就曾公開提醒,台灣應注意經濟合作暨發展組織(OECD)三月底公布的報告。該報告分析OECD會員國醫療體系對新冠肺炎疫情之反應。
報告中特別提到,擁有較高醫師人口比、護理人員人口比的國家,有較好能力可因應大流行。報告也指出,在一些長期醫護人力不足、高佔床率的國家,平常醫療人力和業務都已緊繃,當疫情來臨時醫療需求爆發,能用於因應這種突發需求的能量是比較受限的。
■台灣「醫護比」
根據行政院、衛福部、健保署資料,台灣2018年每千人口的醫師數是2人,護理人員是6人,與OECD國家相比,是屬於醫護雙雙偏低的類別,只比土耳其、墨西哥、智利、波蘭好一點點。
■台灣「佔床率」
台灣2018年醫院一般病床占床率是72%,包括加護、隔離等醫院特殊病床佔床率為66%,與OECD國家相比算是中等密度,但細看健保資料可發現,區域及以上醫院就有超過10間佔床率超過80%到90%以上。
台灣全日平均護病比也很高,醫院每個護理人員要照顧7到10個病人,地區醫院護病比甚至高達15,而且這是所有班別平均的結果,在病人較多或人力較不足的科別,單班護病比很可能更高。(資料來源:【註1】)
■台灣「高離職率後的血淚」
台灣每年的護理畢業生約1.5萬,取得執照進入職場的約7千人,但是在離職率上卻居高不下。「護理師的抗議就是離職」台灣基層護理產業工會理事梁秀眉這麼說,儘管她知道離職不能解決問題,但是對於護理師們而言,這是已經用了二十年的唯一方法。
而高離職率的背後是因為惡劣的工作環境。在國際標準下,護病比的最佳比例應處在「1:4」至「1:6」,然而在台灣,衛福部規定的護病比規範,為醫學中心「1:9」、區域醫院「1:12」、地區醫院「1:15」。不過這也僅僅是政府規定的標準,在許多地區,大夜班的護病比甚至高達「1:25」。
「美國研究指出,理想護病比為『1:4』,每多照顧一位病患,多7%的死亡風險」。在不健康的護病比背後,不只無視了病患的健康風險,更是將護理師的身心健康置之不顧,大量的工作要負荷,護理師的日常是手搖杯代替正餐、隨身備著止痛藥。(資料來源:【註2】)
■到了2024年護理缺口更將達到1萬5千人至2萬4千人
國衛院以護理相關人力監測與供需評估指標,推估未來護理人力情況後發現,到了2024年,護理人力需求將增加至17萬,護理缺口更將達到1萬5千人至2萬4千人。
對此衛福部護理及健康照護司表示,將從職場環境改善、增加護理人員考照率、留任率、開創居家護理服務等措施,縮小護理人力缺口。(資料來源:【註3】)
■國家衛生研究院論壇-108年研議議題【台灣護理人力發展之前瞻策略規劃】
根據衛生福利部醫事管理系統資料顯示,截至2017年12月底領有護理人員證書人數計27萬7,321人,執業人數僅16萬3,736人,執業率為59.04%,尚有4成之護理人力未執業;另依現行護理人員法規定,所稱護理人員係指護士、護理師及專科護理師,又護士考試已於2013年取消,未來將無此類別。
另為改善醫院護理人員執業環境及減輕工作負荷,衛生福利部自2015年起透過將護病比納入醫院評鑑正式項目與連動住院保險診療報酬、2016年護病比資訊公開、2017年擴大護病比連動加成級距,由3級(9-11%)變為5級(3-14%),自2018年12月1日調整為2%-20%;2018年預告醫療機構設置標準第12條之1修正草案,訂定醫院護病比規範,惟現行並無我國護病比與照護結果之相關實證成果。
為提升強化護理專業發展,提升護理人力之有效應用,現行護理制度與人力發展之影響有其檢視分析之必要。針對我國護病比照護品質監測、護理人力系統、護理人力進階制度及業務範疇之可行模式進行研析,各類專業團體溝通及共識,並具體就政策與法規的可行性研議,以提供政策制定參考。(資料來源:國家衛生研究院論壇-108年研議議題【台灣護理人力發展之前瞻策略規劃】:https://bit.ly/3kbFR7A )
【Reference】
1. 來源
➤➤資料
∎【註1】:
健康遠見 - 對身體好! - 「地區醫院一位護理師要照顧15位病人!原來我們禁不起社區大流行」:https://bit.ly/3bXoPak
∎【註2】:
udn.com 聯合新聞網 - 倡議家「對醫護說「辛苦!」後,台灣有給醫護喘息空間嗎?」:https://bit.ly/2E6sOoM
∎【註3】:
蘋果新聞網-2018/05/08「護理師6年後缺2.4萬 衛福部將改善護病比」:https://bit.ly/35B9lYx
➤➤照片
∎ (聯合報)【揭開台灣醫護床人口比 原來我們禁不起社區大流行】:https://bit.ly/33tfgw7
圖說:經濟合作暨發展組織(OECD)三月底公布的報告顯示,擁有較高醫師人口比、護理人員人口比的國家,有較好能力可因應大流行。圖為OECD國家醫護人力人口比,台灣落在左下方的雙低區;擷取自OECD報告。
∎(自由時報「護理人力 6年後恐缺2.4萬人」:https://bit.ly/33raizW )
2. 【國衛院論壇出版品 免費閱覽】
∎國家衛生研究院論壇出版品-電子書(PDF)-線上閱覽: https://forum.nhri.org.tw/publications/
3. 【國衛院論壇學術活動】
➤https://forum.nhri.org.tw/events/
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台灣護理學會 / 衛福部護理及健康照護司 / 衛生福利部 / 財團法人國家衛生研究院 / 國家衛生研究院-論壇
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