我很喜歡 #好市多 今天的回應：相信消費者退貨「背後可能也有故事」。
據媒體報導，故事是這樣的，有個消費者去好市多買了部隊鍋，吃到剩一片肉、兩口泡麵，跑去退貨，理由是「內含有萊克多巴胺」。
好市多被問到對於這個消費者這個行為，有了上述回應，讓人感到心暖暖的。
我知道有些人會認為這名消費者的作為是貪小便宜，怎麼會買了部隊鍋都快吃完了還跑回去退貨？而且還用一個乍聽有點瞎的理由。
但我一點都不意外。
我在洛杉磯時，幾乎每到週末就跑去Costco採買。剛去美國時，看到Return（退貨）櫃檯總是大排長龍，坦白說，多數退貨的顧客似乎以西裔人士居多（這個觀察也許有bias，請容我無意冒犯）。
對LA熟悉的人都知道，西裔在美國是經濟上相較弱勢的族群，很多西裔家庭過得很辛苦。
當然並不是說西裔顧客容易貪小便宜，但根據我當時的觀察，的確有不小比例退貨的顧客看起來是西裔。
一開始我也想，Costco這樣不是虧大了嗎？一包薯片吃了一半拿去退，理由是： I don't like it. 這合理嗎？
慢慢地在美國待久了，才開始逐漸理解美國這種顧客至上的哲學。
例如，去餐廳吃牛排，吃了三分之一甚至一半，跟服務生說這牛排煎的不好吃，主廚馬上重煎一份，或是不算牛排的錢。
你說會不會有人存心佔便宜？我想或多或少吧，人心很難沒半點貪婪。
好市多當然也明白這個道理。但退貨就退貨吧，「背後可能也有故事」，這句話讓我想起過去在LA的回憶。
對於經濟弱勢的家庭來說，如果真的能讓家中小孩能多吃一點食物、多喝一杯果汁，好市多也不願跟顧客計較的吧？這是我後來的理解。
如果你仔細觀察好市多退貨櫃臺的態度，他們通常不會刁難。顧客想退，只要符合退貨政策（通常不會太嚴格），就會讓顧客退。
好市多也許因此有些帳面損失，但贏回的品牌形象無價。
如果我是好市多的公關人員，甚至我會以 #消費者退貨背後可能也有故事 來拍一支溫暖人心的形象廣告。
回過頭來談這個部隊鍋案例。這位顧客究竟因為什麼原因去退貨，並不重要。重點是，好市多以人性良善為出發點，溫暖回應，並且抵銷了外界對這名顧客的可能尖銳質疑。
寫下一些感想，跟各位分享。
#本篇非葉佩雯
