各位魔粉，這是一篇深度探討侵犯他人權益後的道歉公關。
很多年前我們以前在馬來西亞講師協會其中一個年度的演講大會上，有人提供了錄影服務，是沒有收費的。蛤？你可能會覺得天下真的有白吃的午餐嗎？當然沒有，他也是要盈利的，他厲害的地方是可以馬上錄，馬上複製，現場就賣，盈利當然有和協會分莊，我們也自然的答應了。
變成我們在一個千人大會上，現場觀眾聽完了某嘉賓分享，之後可以到櫃檯買那位嘉賓剛在台上演講的光碟回家重溫，是一個非常方便的操作。
大家也合作得很開心，唯我們不知道的是，因為所有嘉賓演講都被存檔了，製作單位下一次也把相同的服務提供給其他的組織的大會時，他還會在人家的地方繼續也銷售我們這邊存檔的演講光碟。
那時候我們協會有在會議上討論，因為那一次的演講，有一些嘉賓不是馬來西亞講師協會的會員，如果他們發現自己在外面大會免費演講的內容被人錄製後，然後還做個人盈利用途，也是很尷尬的侵權事件。
我會重提上面的成年舊事，是因為我被幾位朋友問起要如何處理最近發生一則類似的公關災難事件。
這個被炒起來的事件我是沒有追踪的，只是在事主的道歉中略知來龍去脈。
大約的故事是你聯繫了好多個專家，大家齊心合力做了個 Pro Bono的線上講課，那堂課的觀眾也沒收費的。之後你再開另一堂收費課的時候，在廣告中提及前面的免費課，變成有人認為這是新課程的附送贈品或捆綁銷售。（希望我沒解讀錯誤）當事人除了道歉，也下架了。不過延續我之前寫過關於不少華人對道歉的誤解，他還是會犯了一些錯。
基本上他的道歉中先聲明了他都沒有迴避，而是之前都一直私底下與那些嘉賓們溝通道歉，接下來很多不相關的人在不知道事情之下，惡意散播，導致他和家人有精神上的傷害，也對他造成工作上的損失。
惡意散播扭曲和家人精神傷害，我覺得可以在道歉中提出，不過『你們造成我工作上機會的損失』這句話就很灰色地帶了，這會讓人覺得整起事件，他所擔心的是自己以後的飯碗。
是的，這事件確實會對飯碗有影響，但這不能成為你澄清和道歉中該有的內容。
既然整起事件當事人是認為他沒有捆綁銷售，也沒有意圖要侵權，之後就不應該『卸膊』的說是自己團隊在廣告上用了浮誇式的推銷字眼，導致眾人誤會了。
這邊我有一點意見：首先，你怎麼知道群眾誤會就是因為你們用了浮誇廣告字眼？
第二，在一個沒有追踪整個事情的人眼中，我們很難想像浮誇的字眼是怎樣讓人誤解成捆綁銷售，因為這兩者之間是有很明顯的距離。
就好像如果我要解釋為甚麼我在社交媒體文章上常常意淫范冰冰，她完全不理會我，是因為我更早以前寫書的時候，常常意淫章子怡。我確實是有意淫章小姐，但這真的是范爺不理我的理由嗎？
之後他的道歉視頻中有提供整個事件的時間線，把時間線列明出來確實能夠讓人清晰整個事情的發展，而且簡報也做得很仔細，我若以後需要向群眾交代的話，我也會考慮做時間線的簡報呈現。
但也因為列明了，當中如果看似有留白的話，群眾也會有更多的問題。
例如他說第一天被通知後，就在當天他們已經在臉書上的廣告做了更正，也跟嘉賓們道歉了；第二天就把之前義務講課的視頻下架，同時也刪除了那促銷廣告。
理論上這做法已經是很好了，根據他的說辭，各位嘉賓已經給予諒解了，我的疑問就是：既然已經諒解為甚麼還會有後續的發展？
後續第二回有線上和嘉賓們做會議，也再給予澄清和交代，也宣稱各位嘉賓們沒有不接受他的道歉和解釋。那麼既然第二回在線上的會議，大家沒有不接受他的解釋，之後多位嘉賓聯名出公文要求事主7天內用公文回應和澄清又是甚麼一回事呢？
這裡當然也不同可能性，在事主的道歉視頻中，他一直強調自己已經有三次向合作嘉賓做道歉和澄清，也重申都是私下跟他們交代了，只不過因為一些網友網絡上散播了一些不實消息，所以他才公開做過交代和澄清。
這裡的矛盾是，到底是合作嘉賓要求你公開澄清？
還是因為有人亂傳，所以你才公開澄清？
這兩者有直接關係嗎？
會這樣問是逼不得已的，因為你在澄清中留下了伏筆就是：一方面你說他們沒有不接受你的道歉和解釋，一方面又被要求公開解釋；一方面說都是私下處理，另一方面又被人家要求公開處理。
若要我合理化這個矛盾，我就只能勉強的說嘉賓私下接受了道歉和解釋，不過為了保障自己的權益而往後的日子不被有心人曲解，所以才聯名要求公開交代，以防日後不會不幸的百口莫辯。
所以列明時間線確實是好的方法，只不過一旦列明，我們前後的矛盾的話，也會更方便的被顯微鏡式的檢視。
我看了他的簡報後，反而覺得他只列出哪些時間他有道歉和解釋就夠了，不用每次都寫明得到人家的諒解和接受。
究竟來說，你的道歉和解釋是你的行為，人家的諒解和接受呢？
那是人家的主觀感受，你怎麼知道人家已經諒解了呢？
你怎樣證明人家已經諒解你呢？怎樣知道人家沒有不接受你的解釋？
因為人家沒有說出口？
你道歉後我沒說甚麼，不代表我就接受你的道歉和解釋，我可能心裡是不接受的，但我暫時不想回應而已。
他這裡犯的錯，就和上面他說自己用錯廣告促銷詞而導致群眾誤會一樣，都是自己『猜』的。
當然最被人詬病的地方，自然是最後他說已經把事情交給律師處理，希望大家不要再在任何場合、社交媒體或任何管道提起這起事件。
這就差不多是沒有庭令之下，要求群眾遵守Gag Order。
其實人家散播不實的指控，你當然可以用毀謗之罪來控告，但連提這個已經有發生過的事情都不可以嗎？
群眾是有權利討論任何事情，甚至是質疑任何人，這是法治社會中的底線。
我可以討論我懷疑納吉有舞弊，這是國家給予人民的言論自由。
連我在廁所大便的時候和隔壁的人討論或質疑事主的做法有沒有侵權都不可以的話，你就要問你是用甚麼理由來做這個霸道的要求？
而這霸道的要求放在道歉視頻的最後，導致其中一位嘉賓也很不爽的在自己臉書上寫了：『道歉裡頭是沒有謊言的，道歉裡頭不需要有律師。』
他的第一句話我不予置評，因為我不知道還有甚麼內情，不過他的第二句話，我卻是認同的，因為就算你宣稱沒有意圖冒犯人，但實際上的損害卻是你『不小心』在先，換句話說，犯錯的是你，不是人家，是人家應該宣稱已經交給律師處理！
同時，先犯錯的人也不能說因為我已經道歉，事情也告一段落。
你自己當然可以告一段落，但人家告不告一段落是人家的自由。
所以我常說，華人在道歉的時候，都是捉錯重點，都是以為道歉的目的就是要人家放過你，所以才會在道歉中嘗試用各種情緒勒索的技倆。
這案例中也包含了，你們不能再攻擊我，因為這已經傷害到我的家人；你們再攻擊我，我會失去工作上的機會；你們不能再討論這事件，因為我已經道歉了。除了上面這幾個勒索，最後還附加一個很容易讓人覺得你是用律師來阻嚇群眾的警告。
道歉的重點在於Ownership『全然負責』。
其實最簡單的道歉，就是直接說所有的錯是他一個人的決定, 不關團隊的事, 不關浮誇廣告詞彙的事，是自己對知識産權不敏感, 以為既然是免費, 就誰都可以用。所幸的是得到各位嘉賓的提醒, 才讓自己意識到已經犯了無地自容的錯。
然後就宣布馬上的下架, 有報名的都全數退款, 因為他之前的促銷是錯誤侵權行為, 他會私下再給各個老師道歉信, 也會有公開道歉公文。然後道歉視頻中，不要勒索群眾就可以了。
華人對道歉最大的誤解，就是認為道歉就是要人家放過你、原諒你。
一旦你不再去思考要人家放過你，你就會思考如何在道歉裡面完全負上責任，也就不會大喊『我都道歉了！你們還想怎樣啊！？』
道歉不是為了要人家放過你，而是要給人知道你會承擔你行為的所有代價。
如果以後有人冒犯了你後而道歉了，你遲疑著要不要原諒對方時，他說：『我這麽誠懇的道歉，你還不放過我，你還是人嗎？』
你要回應：『我接受了你的道歉，你就不准許我再屌你，你還是人嗎？』
#江魔設教
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