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服務流程改善 在 方.略.觀點 Facebook 的最佳貼文
「事實的蒐集與挖掘,對於建立『#顧客旅程圖』是很重要的基礎。從定義 #關鍵時刻(the moment of truth)、分析接觸點、紀錄使用者感受、甚至是洞察,如果沒有事實作為支撐,那這一切都會變成猜想與空談。」
上週五接續展開第二堂的《顧客體驗旅程設計工作坊》,繼續以演練素材中的「#人物誌(persona)」作為基礎,從案例練習使用顧客旅程圖(customer journey map),搜尋在情境下的機會點,並試著從顧客旅程圖的脈絡中挖掘洞察,並了解在挖掘機會點之後要怎麼進行收斂,才能作為決策分析的依據與進行驗證的基礎。
「關鍵時刻應該怎麼定義?關鍵時刻應該拆解到多細?」
「過去曾執行過顧客旅程圖,曾採集的資料從量化到質化都有,但我應該怎麼互相搭配使用呢?」
「分析過後的顧客旅程圖,該怎麼判斷哪些資訊是重要的?哪些是好的機會點?」
「怎麼分析機會點?」
Diane 與 Helen 從工具定義與使用、案例演練,引導參與者釐清在實務上可能遇到問題,也透過我們實際執行的專案(家電產業、製造業、金融業),說明顧客旅程圖能為企業帶來的價值,例如家電公司客戶想尋找新商業模式,從田野調查、分析現有顧客旅程的過程中,找到機會點,進而開始設計新服務模式並進行市場驗證,並且能夠盤點內部匱乏的能力;製造業(B2B)高達6000萬歐元的投資決策,也在實際分析顧客旅程與更了解客戶痛點後,推翻原有決策;面臨劇烈市場競爭的銀行,在使用 BMI 方法進行策略設計多年之後,決定開始重新設計內部教育訓練流程,讓銀行內部的 Squad Team 都能用一致的方法流程(包含顧客旅程)來進行以顧客為中心的產品服務開發與驗證。
顧客旅程圖有好多不同的用途,從服務流程改善、尋找新服務模式或商業模式,到成為內部以顧客為中心的共同語言。你會怎麼用它呢?
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服務流程改善 在 桃園市議員簡智翔 Youtube 的最佳解答
【智翔的議會質詢-市長施政報告(9/22)】
睽違數月,在這次休會期間台灣經歷了防疫升級階段,從三級警戒回到二級,除了感謝所有醫護團隊以及各單位的努力,讓我們可以回到議場中向市長與各位局處首長討論市政議題之外,用心防疫之餘,智翔以及團隊持續盤點、追蹤各種市政問題,為更好的桃園來努力。
按照慣例,定期會的第一天,我們逐項盤點本會期要討論的題目。
#東門溪流域裝設觀測井
東門溪-南崁溪的污染事件,在5月至7月間成為桃園人最關心的話題之一,當時智翔也利用假日時間循線追查污染源,但東門溪從後站途經市區一帶,皆被地上建物以及道路覆蓋,直到朝陽公園處才能觀測河川狀態,造成難以判斷污染源來自何處。
對此智翔建議,可在東門溪上方開觀測井,平時覆蓋透明孔蓋,便可就近觀測河水在不同段落的變化,縮小追查範圍,讓主管機關可以盡早鎖定污染源頭。
#逕流廢水計畫書審查流程
而南崁溪污染一案,連帶延伸出營建廢水的問題,由於環保局最初研判黃褐色廢水為工地排放,恰好鄰近東門溪-南崁溪一帶的小檜溪重劃區正大興土木。
按法規,建案得通過逕流廢水污染削減計畫書,其設有「65.54立法公尺沉砂池」才能動工,但對於此項目的稽查,卻常常每抓必中,法規形同虛設,智翔認為儘管日前南崁溪的污染在證據上與該工地建案無直接關係,仍該加強稽查的力道,不要讓建商一時的方便,使南崁溪「水清魚現」的願景成為空談。
#桃園市立殯儀館周遭空污管理
同樣是環保議題,桃園殯儀館除了焚化遺體,尚有庫錢、金紙銀紙,以及逢中元節慶統一焚燒的紙錢,會集中在焚化爐焚燒,不同於焚化遺體具有空氣污染處理的設備,焚燒紙錢的金爐有著燃燒不完全、沒有空污處理等潛在的問題,在資料蒐集時,鄰近校園內的空氣品質監測也有瞬間達標亮燈的紀錄,該如何來改善?我們在本會期仍需民政局、環保局來集思廣益。
#校園運動空間社區化
智翔曾在第二會期提過校園運動空間社區化的想法,如今也有看到桃園各區有不同實踐的案例,但以桃園區為例,運動空間仍然缺乏,是否能請桃園市府再次盤點社區的需求,以利下一階段的空間開放能更加完善。
以及過去曾提到,校園場館、活動中心、游泳池等租借社區民眾,或以委外營運方式;假日及夜間時段開放等具體措施,期望在新的會期中,能與相關局處做充分討論。
#公托公幼增設
截至去年,桃園2-5歲幼兒就讀公幼的占比為24.07%,連續三年成長幅度有限,距離行政院規劃的4成目標仍有一大段距離,而盤點各行政區的候補人數比例,可見中壢區與八德區皆突破三成;公托方面,桃園市0-2歲人口數大於台北市與高雄市,但托嬰中心數量卻不及,且在桃園區、龜山區、蘆竹區的候補人數皆突破百人。
公幼與公托的量能不足是現況,但公共化服務的背後更多是資源分配的問題,過去我們倡議過公共設施多目標使用、活化校園閒置空間等解方,新的會期,期待與教育局、社會局再次探討這題,如何成為堅實的後盾,為桃園的年輕家長減輕育兒負擔。
#日間照顧服務據點評估
根據審計報告指出,桃園市截至去年十月底,日照據點的收托比例僅69.4%,屬成效偏低,而運用戶籍資料畫出需求人口的熱區圖來比對可發現,八德、大溪、復興、龜山等區的據點明顯偏離需求人口,如何讓需求人口願意來使用日照服務據點,降低移動的成本可能是關鍵,往後會再請教社會局對此的看法。
#大有梯田公園瓶頸打通
上個會期有質詢過大有梯田公園的交通瓶頸問題,當時智翔是提案是否可做道路的打通,並重新規劃周邊動線,進度方面本會期會持續來追蹤。
#中油煉油廠遷廠
最後則是中油煉油廠的遷廠議題,距離最後一次小組會議已三年半過去;去年國土計畫的會議也已一年多,中油是否有新的覓地規劃?或是都市計畫的變更有沒有新的進度,除了先請市府提供遷廠進度資料外,這個會期智翔將繼續請教相關的局處首長。
🎞完整質詢影片請看:
https://youtu.be/uKIpWsK4UU8
🎞youtube頻道請搜尋:桃園市議員簡智翔
服務流程改善 在 原來我真的很瞎 Youtube 的最佳貼文
第一次在店家門口傻等一小時,還是好幾天前就上官網預定好的,無奈店家就是趕不出餐,只好讓所有客人都等將近一小時~了解服務業辛苦,只能不吵不鬧的乖乖地等,也不敢退費,因為狀況夠亂了,就別增加店家忙亂了~我相信之後店家一定會想辦法好好改善流程~
服務流程改善 在 Shy Youtube 的最佳貼文
懶人包:
23:24
【11.13】
https://na.leagueoflegends.com/en-us/news/game-updates/teamfight-tactics-patch-11-13-notes/
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