「事實的蒐集與挖掘，對於建立『#顧客旅程圖』是很重要的基礎。從定義 #關鍵時刻（the moment of truth）、分析接觸點、紀錄使用者感受、甚至是洞察，如果沒有事實作為支撐，那這一切都會變成猜想與空談。」
上週五接續展開第二堂的《顧客體驗旅程設計工作坊》，繼續以演練素材中的「#人物誌（persona）」作為基礎，從案例練習使用顧客旅程圖（customer journey map），搜尋在情境下的機會點，並試著從顧客旅程圖的脈絡中挖掘洞察，並了解在挖掘機會點之後要怎麼進行收斂，才能作為決策分析的依據與進行驗證的基礎。
「關鍵時刻應該怎麼定義？關鍵時刻應該拆解到多細？」
「過去曾執行過顧客旅程圖，曾採集的資料從量化到質化都有，但我應該怎麼互相搭配使用呢？」
「分析過後的顧客旅程圖，該怎麼判斷哪些資訊是重要的？哪些是好的機會點？」
「怎麼分析機會點？」
Diane 與 Helen 從工具定義與使用、案例演練，引導參與者釐清在實務上可能遇到問題，也透過我們實際執行的專案（家電產業、製造業、金融業），說明顧客旅程圖能為企業帶來的價值，例如家電公司客戶想尋找新商業模式，從田野調查、分析現有顧客旅程的過程中，找到機會點，進而開始設計新服務模式並進行市場驗證，並且能夠盤點內部匱乏的能力；製造業（B2B）高達6000萬歐元的投資決策，也在實際分析顧客旅程與更了解客戶痛點後，推翻原有決策；面臨劇烈市場競爭的銀行，在使用 BMI 方法進行策略設計多年之後，決定開始重新設計內部教育訓練流程，讓銀行內部的 Squad Team 都能用一致的方法流程（包含顧客旅程）來進行以顧客為中心的產品服務開發與驗證。
顧客旅程圖有好多不同的用途，從服務流程改善、尋找新服務模式或商業模式，到成為內部以顧客為中心的共同語言。你會怎麼用它呢？
想深入了解並實際練習如何使用「顧客旅程圖」>>https://goo.gl/cMFw5T
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