【這次的代購糾紛我們一起回頭看吧】
台灣媒體非常愛報導關於失格台灣旅客的新聞.
我看到了這種報導的時候, 我每次覺得非常可惜.
因為媒體只報導案件的內容而已.
也沒有介紹有用的情報,也沒有介紹長知識.
①記者在網路抓失格旅客的案件.
②在媒體做報導
③大家開始罵 當事人
④當事人表達道歉
每次這樣子.
真的很可惜.
公佈失格旅客的糾紛其實沒有那麼重要.
最重要的事情是分析跟教訓.
國家不一樣, 文化也不一樣,所以發生糾紛不是什麼特別的事情.
但是沒有研究根本的問題的話, 一定會又一次發生同樣的問題.
所以我們一起回頭看這個案件, 也一起分析吧
【事實】
代購台灣女生：在日本藥局不能使用信用卡
其他的藥局可以使用. 只有那家店不能使用
中國藥局服務生：應對 台灣客人.
日本藥局服務生：不太會處理這件事. 所以交給中國藥局服務生
【狀況】
代購台灣女生主張 其他的店可以使用他的信用卡, 所以他認為這是藥局店的問題.
中國藥局服務生 解釋 藥局店的機器顯示 不能刷卡, 所以跟客人解釋 這是你的信用卡的問題
代購台灣女生不能接受, 他還是認為是藥局的問題, 越來越生氣
結果中國藥局服務生講的2句話氣死她了.
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【分析】
其實這並不是失格旅客的新聞.
我覺得這只是客人跟店員的溝通的問題.
也並不算台灣跟日本的文化差異.
那,我們一起分析當時的他們的行為跟決定是不是 BEST ???
這個分析的意思並不是批評他們的行為, 也並不是決定對的人是誰, 不對的人是誰.
我們為了未來避免同樣的問題, 我們活用這次的糾紛
我要來研究當時怎麼做才能解決那些問題.
大家應該有不同的意見.
請您們自由留言一下.
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代購台灣女生的BEST的行為
發現信用卡不能使用的話, 可以選2個方式.
第1個是打電話她的信用卡公司或者銀行, 然後問他們信用卡有沒有發生問題
第2個是可以去別的店嘗試刷信用卡.
第1個跟第2個都沒有問題的話, 99%是藥局店的問題.
她使用這2個證據, 請藥局調查 信用卡不能使用的原因.
藥局打電話問刷卡機器的公司不難
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中國藥局服務生的BEST的行為
客人生氣的話, 說什麼沒有用.
就算有很好的邏輯, 解釋都沒有用.
先聽客人的意見, 然後跟客人介紹 解決的方法.
首先, 請客人打電話問她的信用卡的公司跟銀行.
然後問日本店員 有沒有信用卡的限制.
如果有的話, 跟客人解釋.
絕對不該說這2句話
「妳也可以不買」
「你的態度也好一點好嗎??」
我從來沒有聽過日本服務生對客人講這句話.
不管對方有問題, 絕對不該講這句話.
店員講的內容代表公司的立場.
所以不能說這句話是BEST.
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日本藥局的BEST的行為
有中國服務生代表這家店有很多台灣跟中國的客人.
刷卡的問題是可以預期的範圍.
沒有解決的SOP非常奇怪.
可以使用的信用卡, 金額, 應對客訴的內容
他們提前好好準備才對.
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偷拍的那個人的BEST的行為
我不能判斷他的BEST的行為是什麼
不過我認為 「告發」跟「偷拍」不一樣.
雖然那兩個有點像,但是意義不一樣
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PS. 前幾天有個日本人跟我聯絡關於這件事
他現在在幫當事人解決問題.
這是他跟我講的內容.
我沒有認識他.
我沒有當事人直接連絡.
所以如下的內容沒有判斷是不是真的.
你們自己判斷一下.
(這個內容公開的事情, 我已經透過跟我聯絡的人得到當事人的許可)
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第一:當事人跟他一起去藥局道歉.
應對的人是藥局的副店長跟他的上司.
藥局接受他的道歉
藥局表示道歉, 這次的糾紛是藥局裡面的溝通不良跟系統的問題造成顧客的困擾
藥局說為了道歉千里迢迢來店真的不好意思.
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第二: 信用卡的問題
在那家藥局店
日本國外發行的VISA 跟JCB信用卡不能使用 日幣1萬以上的購買.
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第三:日本店員也不知道 國外的VISA跟JCB有金額的限制
所以日本店員請中國店員傳達給她 「雖然刷卡幾次, 您有的信用卡都失敗. 機器顯示 刷卡失敗」
中國店員解釋跟她 「你的信用卡有問題」
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第四: 結果她使用現金買了東西.
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第五: 向中國服務生的道歉信 她寫下來之後, 過去藥局店.
但是中國服務生不在店裡面
藥局收到這封信, 藥局幫她交給中國服務生
(我有她的信的圖片)
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第六: 中國服務生是臨時的服務員.
不是每天在那家藥局上班.
藥局非常忙的時候, 請她請她過來上班
(可能是派遣社員？）
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第七: 道歉的樣子照片影片都沒有.
因為藥局希望不要拍照
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當事人該做的事情, 她已經做好了.
有人覺得道歉不夠, 還需要更多道歉的話,
請您通知我一下.
我把您的需求傳達給她.
謝謝
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店員跟客人的代溝 在 《新手的我和指導的代溝》 - 看板CVS - 批踢踢實業坊 的必吃
#由於使用手機 排版或許很怪
故事是這樣的
其實我是只要給我壓力我真的就會做不好的人
可是我所謂的壓力的不是教導方面的
是那些明明可以好好說卻要講的好像世界毀滅
/
我是剛做2個月的新手店員
我以前從來沒又做過超商店員
所以等於我是從0開始
實習第一天我是看著她做所有每天員工們要做的事，但就只是看沒又實際操作。
於是第二天實習我就要開始實際操作
說實在的我第一天就只有看過我也對店內不熟悉可能看過一些有印象的我才真的記住了
（但當下有問題我也有問）
只是真的到操作的時候難免會有一些小插曲
例如問東西放哪或者是下一步應該怎麼做
（我口氣都是好的）
雖然她們嘴上都說有問題要問！
但說實在的問了我也只有被罵的份..
我不是抗壓性低我是討厭那種歧視我的口氣
Ex:
我：不好意思可以在跟我說一次膠帶放哪嗎？
她：（一副臉很臭）我昨天說過了，自己找。
可是當下的我就是因爲有所疑惑菜做詢問的動作不然我問幹嘛- -
又或者是我
做錯什麼 她也不會說
她只會靜靜等然後等到我已經忘記我上一步在做什麼
她才會在我耳邊說：（很兇）你剛剛在幹嘛為某沒有用？
好吧算了我當時只是實習生我也是覺得是我自己做錯我完全同意她當下罵我
但結束實習後排班就會變成2人制 （等於少了一位實習）
說實在的我們還是有很多需要學習的地方例如默契等等
假設
我在幫客人結帳 她在幫其他客人做咖啡 （後面有客人在排隊結帳
客人：我要大冰美
我：好（轉頭過去看一下空了一台咖啡機）不好意思可以幫我做一杯大冰美嗎？（指導員
說）
指導：自己不會過來做是嗎？
痾當下我也覺得很好笑對欸為某我要要求她幫我做我自己按個按鍵就好了欸...
但過了一下子 有客人要點咖啡
客人：大冰美一杯
我：好的（準備走向咖啡要自己按按鍵）
指導：結妳的帳就好了自己份內事情做好就已經很難了是幹嘛還要為自己添麻煩！
我說實在的我內心罵很多髒話.我也是醉了啊..
好吧好吧這件事就這樣。
可能她真的看不爽我把QQ
當過便利商店員工的人都知道 客人比較重要
那位指導也告訴我客人是最重要的以客為尊
某日
我先3點上班
另一位員工6點
當天要理貨 茶葉蛋又要用 我就必須一個人理貨、上架等等
當然在理貨的同時若有客人那不就要結帳嗎？
於是我上架上到一半來一堆客人
指導她很早就到了4點多
她不幫我分擔客人就算了
她：你這些東西放在這是怎樣？擺好看？給人拿？
我：沒有我剛剛理貨到一半
她：你也用太久已經4點多了東西都沒用完還在那邊給我混
痾.同學我在結帳我沒再混阿QQ
我：我等等就會用完了
她：不想做就不要做。弄成這樣子是要給客人看笑話？
好吧我內心又是各種幹Q
請問我是有閒著嗎？我還是很認真啊！我沒有混你哪一個時刻看到我鬆了氣.
結論
指導可能心情不好吧.
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