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十年養成玉山AI力,下一步瞄準零接觸金融
為實現「科技的玉山」目標,玉山培養千人科技聯隊,其中包括資訊處800人組成的「神經系統」、智金處100人組成的「AI大腦」
文/王若樸 | 2021-08-16發表
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今年5月疫情爆發,政府啟動勞工紓困專案,「短短幾天,玉山就湧入數十萬件申請案件!」玉山銀行董事長黃男州回憶。
但在短時間內,玉山就一條鞭消化這些爆量申請,撥出60、70億元貸款,甚至不動用大量人力就能完成。他們靠的是機器人流程自動化(RPA)和AI,自動審核超過80%的申請案件,黃男州驕傲地說:「這就是科技的力量!」在這之中,AI更是一股重要力量。
比如2年前,玉山已開始將AI落地到金融服務中。他們自建信用卡盜刷偵測模型,0.1秒就能判斷信用卡是否被冒用,一天用上數十萬次,一年更省下上億元的損失。
不只如此,他們也自行開發理財認知偏好推薦AI 模型,能根據客戶承受風險等級和交易紀錄,在7秒內推薦最合適的5檔基金。
就連貸款,也高度仰賴AI。玉山利用機器學習打造零人工介入的線上貸款流程,最快58秒就可撥出款項。在風控領域,更用AI加速黑名單掃描、風險評估,甚至是辨識詐騙帳戶,精準度還比傳統人工方法高出40倍。
玉山AI力不是一夕成軍,而是十年養成
玉山AI遍地開花,可不是一夕成就。
回到2012年,玉山啟動第三個十年目標,要從服務的玉山、專業的玉山,邁向科技的玉山。那時,原本100多人規模的玉山資訊處,已開始大動作延攬人才,成為玉山千人科技聯隊的濫觴。
在技術研究和實作方向上,也開始轉變。2013年,玉山大舉將資料分析成果應用到數位業務,兩年後更成立創新發展中心(IDC),來觀察新技術。
那一年,2015年,玉山進一步調整關鍵組織,一方面專注發展新業務領域,一方面將AI技術落地到實務場景中。他們成立數位金融處,設置全臺第一個金融數位長職位,來專攻數位金融服務。數金處瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融三大目標,要讓金融如水電便利、走到顧客生活中,還要用AI來優化服務流程。
這也是首次,AI罕見地出現在玉山重要業務組織的任務中。數金處誕生後,也成為科技聯隊一員。
不只調整組織,玉山在基礎建設上,也往AI靠攏。2016年,玉山開始設計新核心系統、制定4年汰換上線計畫,除了將老舊的程式語言COBOL,汰換為時下熱門的.NET和Java語言之外,更重要的是,將原本大型主機的「大核心」模式,轉換為小核心的微服務架構和開放式平臺。如此一來,玉山就能更快速更迭服務,也更容易共享資料,讓後續的AI模型開發更便利。
2017年,玉山進一步著墨新技術研究。他們成立創新實驗室(Innovation Lab),來鑽研AI、區塊鏈、身分辨識、電子支付等前瞻技術,同時下設研發、商轉、顧問和育成四大中心,來鞏固技術人才資源佈局。
2018年,迎來了玉山AI力養成的關鍵轉捩點。
當時,他們率先全臺成立科技長辦公室,定調金融AI發展藍圖,還終止多個不乏達上千萬元等級的專案,改將資源投注在AI上。那年,玉山開始打造自家機器學習即服務(MLaaS)平臺,成為後來AI落地的關鍵基礎設施之一。
但設立科技長辦公室還不夠。2019年,玉山還成立專責單位,將運作十多年的大數據分析團隊CRV,正式轉型為負責開發AI應用的智能金融處,成為內部AI供應商,要將AI融入到玉山各個業務中。
這兩個組織,也陸續成為玉山科技聯隊的核心成員,形成科技聯隊資訊處、數金處與智金處的鐵三角架構。至此,玉山AI組織到位、關鍵團隊正式成形,成為「科技的玉山」中一股重要推力。
神經系統、AI大腦相互分工,下一步瞄準零接觸金融
這個科技聯隊規模達上千人。黃男州進一步解析,科技聯隊有四大成員,包括800多人組成的資訊處與信用卡處IT團隊、100多人的數位暨客群處、100多人的智金處,以及30人的資安處。
如果資訊處是玉山的神經系統,負責串起各種業務流程,那麼,智金處就是「玉山的大腦系統。」黃男州比喻,這個AI大腦專門解析大量資料,用機器學習將資料轉化為有益業務的AI系統,優化服務。
而玉山之所以敢大力嘗試AI,是因為科技聯隊中,有個扮演「煞車角色」的資安處。這個部門規模雖小,但負責檢核IT應用安全性,成為創新的煞車。黃男州甚至形容:「如果沒有煞車,大家只會慢速前進!」正因為有它,科技聯隊才敢加速,才敢創新,甚至是嘗試AI新技術。
不只如此,對玉山AI大腦來說,他們還有顆很重要的強韌「心臟」,也就是去年上線的新核心系統。黃男州指出,開放式新核心平臺主打交易、會計分離,能處理更大量的交易,與一年前相比,交易量成長可達50%,尖峰時段甚至更高。
這對AI大腦有著深遠影響。因為,更多的交易量,意味著更多的資料,「大腦也就更聰明。」
他甚至直言,核心系統上線後,迎來了AI應用大爆發的寒武紀:在行銷面,AI可以找出顧客下一個最需要的產品、分析顧客生命周期對玉山的整體貢獻,在風控面,AI可以快速掃完幾百份報紙、找出關鍵名詞建立黑名單,也能快速揪出信用卡盜刷交易、即時阻擋。
甚至還能優化客服中心,「客服通話一定要真人嗎?人工語音也能回答很多問題,」黃男州還舉例,透過語音轉文字,還能大規模檢驗客服品質、改善客戶服務。
不只如此,對他來說,AI還能自動化更多流程,舉凡財富管理、申請貸款、開戶等原本需要人工處理的業務,都包括在內。玉山也預告,零接觸金融是他們下一個發展目標。
玉山金控科技長張智星更透露,未來還要以NLP為核心,來發展AI客服,以及其他金融業務的流程自動化;只要主管機關開放,玉山就會用技術力轉化為零接觸金融服務。
這些遍地開花的AI應用,不是偶一為之。在各種AI服務落地前,玉山早已大動作重整組織、調整文化,組成100多人的AI開發團隊,來打造專用技術平臺,提供源源不絕的AI活水。接下來,我們將從戰略面、組織面、技術面來剖析玉山AI力。
AI如何成為科技玉山的重要力量
2012年
啟動第三個十年目標:科技的玉山
2013年
開始將資料分析成果運用到數位業務
2015年
成立創新發展中心(IDC),研究新技術;成立數位金融處,設置全臺第一位金融數位長,瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融,要用AI槓桿優化金融服務
2016年
開始設計新核心系統架構、擬定4年上線計畫,要從大型主機的「大核心」邁向微服務架構的「小核心」,該架構也讓資料分享更容易
2017年
成立創新實驗室(Innovation Lab),研究區塊鏈、AI、身分辨識、電子支付、大數據和AR/VR等六大技術,下設研發、商轉、顧問和育成四大中心,鞏固技術人才資源
2018年
鎖定AI,領先全臺金融界成立科技長辦公室、設置科技長,開始建立專屬AI生產技術工具
2019年
原有大數據分析團隊CRV轉型為智能金融處,由科技長擔任處長,專門打造AI應用;科技聯隊鐵三角正式成形
2020年
新核心系統上線,開放式平臺特性將交易、會計分離,一年後交易量比舊時代成長至少40%至50%,更多資料有益於AI分析
2021年
智金處內部改組,強調服務落地及相關法遵風管;至此,玉山AI已在賦能、風控、流程、行銷、服務等5大領域遍地開花
附圖:玉山銀行董事長黃男州形容,玉山千人科技聯隊中的智金處是玉山「AI大腦」,負責解析大量資料、打造更聰明的金融AI服務。(圖片來源/玉山金控)
資料來源:https://www.ithome.com.tw/news/146179?fbclid=IwAR1ZGGV7rmCLnHqS3zT4JWw8IKtEqnDuzIW2doXP30OKL6uVHeAL0j-TzhY
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曾有學員提問:覺得工作總是一成不變,想要跳離卻不知道自己還適合什麼樣的工作,該怎麼辦?
其實,我們在世界上要存活,某種程度上其實也像是在經營一家公司,我們需要了解自己的財務狀況、生活成本結構,需要提供有價值的服務來換取收入,需要找到客戶,並且讓他相信你進而買單。
這種種的行為其實跟企業的商業模式,有著異曲同工之妙。因此利用商業畫布來思考自己的人生,是可以幫助我們優先思考最核心、最關鍵的問題。
《獲利模式》這本書中,提到一個商業畫布的概念,這個工具最一開始是要幫助企業了解自身的優勢與劣勢,找到在市場上生存的獨特商業模式,不管是用來剖析自己的企業,或者是了解競爭對手,都能很有效的聚焦,因此受到許多企業的歡迎。
而《一個人的獲利模式》這本書中則將這個概念用在個人,提供了能夠幫助我們更容易思考人生的好工具。
我們可以利用其中三個格子來做一個基礎的盤點:
1. 你要幫助的是哪些人?(對象)
在商業中的術語,這就是所謂的「目標客群」。他們是一群願意付錢,請別人來幫忙解決問題的人。就像是我們願意花錢去吃麥當勞而不是自己炸薯條,我們就是麥當勞的目標客群。從企業的角度來看,如果有一家企業提供的產品是健身器材,那麼熱愛運動的人,大概就是它的目標客群。
在職涯的發展上我們也可以用這樣的角度來思考,請你試著回答以下幾個問題:你最熟悉的族群是誰?你最常或者最願意互動的族群又是誰?這些你熟悉或者是感興趣的對象,很可能就是你的目標客群。接著我們可以找出,這群人通常會聚集在什麼樣的領域?我們要到什麼產業可以比較容易地接觸到這一群人?這樣可以初步的幫我們聚焦,篩選出可以投入的領域。
2. 你如何幫助客戶?(幫客戶解決什麼問題)
找到你的目標客群之後,接下來請你想想看,這群人面臨著什麼樣的問題?他們有什麼樣的習慣?通常會對什麼事物有興趣或者是好奇?直白地說,你必須找出這一群人,會心甘情願地為了解決什麼問題而花錢?找到問題之後,請你試著想想,你可以怎麼幫助他們解決問題?幫助他們擺脫痛苦?或者給他們帶來什麼樣的好處?透過這幾個問題,你可以找出自己在目標客群的眼中,有著什麼樣的價值。
即便是沒有要發展個人品牌的朋友,這個問題也同樣適用,你可以思考,有什麼樣的企業,正在解決你的目標客群所面臨的問題,你能夠為這些企業提供什麼樣的幫助?創造什麼樣的價值?
3. 你要做哪些事情?(具體要做的事情)
與上一題「你如何幫助客戶」不同的是,這一題更著重在事情上面。我們可以這樣來理解:你具體要做哪些事情、完成那些任務,才能夠提供一個完整的服務?舉例來說,像我要協助客戶解決職涯的難題,我能夠幫助客戶的,就是「找到問題的核心,提供有效的解決方案」。但具體我要做的事情,可能包含:研究客戶所在的領域、了解該產業的必要知識、面對面的訪談,或是分析測驗結果…等等。
現在就請你也試著想一想,在第二題「你如何幫助客戶」中,相信你已經找到能夠提供的服務,那麼要提供這樣的服務,有哪些事情或者是任務,是你一定得完成的?
整個「個人版商業畫布」的初步使用方法,就是像前面的三題一樣,只需要逐一地回答就可以了。
透過個人版商業畫布盤點下來,會發現我們的大方向不外乎強化專業能力、提升自己「解決問題的能力」,並且找到自己專屬的目標客群以及找到之後自己要做哪些行動。
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