#服務業培訓系列
#服務業最重要的專業是什麼？
你認為，服務業最重要的
專業是什麼？
• 「顧客至上」?
• 顧客永遠是對的?
• 體貼?
• 正向樂觀?
• 忍功了得?
• 察言觀色?
• 滿臉假笑?
上面這個題目，在日前受邀為廣三SOGO百貨公司的主管上課時，引發大家的熱烈討論，你呢？你會直覺認為哪一項最重要？
在累積這麼多企業培訓的經驗後，我覺得服務業最重要的專業﹕
第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」
第二是「同理心」
現在服務業人口愈來愈多，這一行卻也愈來愈難做，因為社會氛圍、網路評價都讓客戶端的聲音愈來愈大，也不諱言有許多人透過花錢買發洩，服務業人員往往成為了最安全的發洩情緒對象。所以，僅憑企業的SOP回應已經不夠。面對客戶強烈的情緒該怎麼回應，才不會提油救火？該如何更有效的運用同理心為雙方紓壓，而不會愈做愈累呢？這些都是專業，服務業不是沒有專業任誰都可以做的。
以同理心是著站在對方角度理解他的情緒，是最能有效安撫對方的捷徑，且知道對方這麼不可理喻是有理由的，自己也比較能夠忍耐得住或是忍得久一些。
同理心說得容易，#事實上是要靠不斷的換位思考練習，這樣的練習是有訣竅的，即試著從他與你之間是否有資訊的落差開始思考。就好比你以為說這季銷售最好賣出最多，一定可以成功推銷這位貴婦刷卡，殊不知她就是討厭跟別人穿一樣；又好比說你認為只是差五塊錢的折扣，對方何必爭得面紅耳赤，殊不知他就是喜歡得到這種討價還價成功的成就感，根本不是多少錢的問題；又或者你無心他卻覺得沒被尊重，你說明辯解他卻認定是吵架挑釁……，以上例子都不是對錯問題，而是 #雙方的資訊有落差導致的不愉快。
➡遇到客訴或衝突時的處理秘訣：
(一)別太快辯解，重要的是讓客人感受到被同理
(二)要聽懂他抱怨的重點
(三)認錯與承認顧客有損傷，有時並不是同一回事
「我沒有錯，為什麼要認錯？」這是另一個我們熱烈討論的題目，特別是新進人員往往嚥不下這口氣，覺得自己理直氣壯為何不能跟顧客據理力爭？此時，我提出的觀念是﹕認錯，不是認是非對錯的錯，而是承認自己在「#拉近資訊落差」這一點的溝通專業尚不足的錯。
服務業人員沒有必要一昧卑微忍氣吞聲，但絕對需要「拉近雙方資訊落差的溝通能力」以及「同理心」，這是服務業專業的核心，是增加業績、創造雙贏且能避免職業倦怠的秘訣。
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婚姻諮商台中 在 [求助] 有人有推薦台中有執照的專業婚姻諮詢嗎？ - 看板marriage 的必吃
結婚一年多，婚後因為一些事從婆家搬出自己住。
想說我跟我老公之間的問題會得到改善，但反而越演越烈不止婆媳還有我們生活的習慣跟方式。
總之現階段因為房貸再加上他不善於處理婆媳的壓力他很常突發性的爆走，在婆婆面前對我講很傷人很苛薄的話、吵架只能用情緒溝通、大男人、無法站在我的立場思考、沒有互相…種種原因讓我不想再忍受，(因為我老公太常把離婚掛在嘴邊，這次也是一樣提了我也說好！他似乎有嚇到…)
但經過幾個禮拜又覺得說應該要講開，不管是要離婚還是繼續！但我們現在的狀況是無法溝通，所以想說找個有執照的婚姻諮詢幫助我們！
大家有推薦台中有執照的婚姻諮詢嗎？
走投無路的新婚妻子留！
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