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一個可愛、有溫度又有智慧的政策！

台大東健康中心正式營運倒數91天。
我在103年的七月的對全面同仁開放的院務溝通會議上面，我向台大竹東分院的同仁宣佈了一個「我愛竹東，人人授權」的活動。從即日起，全院360多位同仁，無論職位高低，每一個人至少都有500元的額度可以使用。只要你覺得用了這一筆錢，有助於服務病人，讓病人更滿意台大竹東分院的服務，無論是醫院有些時候事情作的不好造成民眾不便，或是發生了什麼狀況，只要你覺得該用這一筆錢，該這麼作，你就有500元的額度可以立即使用。不必向任何人請示就可以使用。只要你不是用在自己身上，不是放進自己的荷包，我都會同意把你花掉的錢用更多一點點金額的禮券方式來還給你。醫師與護理長的額度更高，每個人有2000元的額度。而且只要合理使用了三次，你能使用的額度就會加倍成1000元。同時可以把許多人的額度一起集合在一起，共同使用。這樣能使用的金額就會更大。我在這個會議上宣佈了「我愛竹東，人人授權」的活動內容之後，我看到了同仁臉上迷惑的表情。有人不理解這個活動是在幹嘛?我向大家解釋，我在台大醫院擔任副院長的時候，因為醫院大病人多，各種設施儀器也很多，所以也常有各種大小不同的服務失效的狀況。例如特等病房的冷氣壞了、馬桶漏水、隔壁床的病人太吵等等大小不一的各種病人抱怨的訊息會傳到品管中心的接受投訴的單位來。在病房工作的護理長，是第一線要面對這些問題的人。只是他們面對這些問題的時候，由於醫院制度使然，沒有被授權可以直接處理病人的抱怨。也常因為這樣造成病人投訴。醫院是服務病人的地方，總是會有服務品質不盡理想的時候，這個時候往往第一線的同仁，很希望能有權力直接提供一些小優惠或是補償措施給抱怨服務品質不佳的病友。但是由於沒有被授權，也沒有任何額度可以使用，所以無法在第一時間就把問題解決，而必須層層上報，往往會等到已經事過好幾天之後，才會提出各種解決方案。但也失去了解決問題的時效，病人也常已經很不滿意了。因此我決心提出這個「我愛竹東，人人授權」的活動。讓每一個人自己就可以作決定。雖然有額度的限制，但如果有必要也可以聯合好幾位同仁的額度一起來使用。
我向全院同仁保証，只要不是放進自己口袋，無論你怎麼使用，我都會同意，而且會補償你使用掉的錢。我的目的是，希望人人都能為醫院著想，也都願意自己就有額度可以來使用，因為我相信我們全院同仁都希望醫院更好。所以我也願意信賴我的同仁，讓他們可以更積極主動地來為任何醫院的服務瑕疵，作好第一時間的解決與處理。
雖然我在宣佈了這個活動之後的第一個月，差不多沒有任何人使用他的500元額度。但是一個月之後，第一個使用了「我愛竹東，人人授權」的額度的案例出現了。我請了使用了這筆錢的同仁在下個月的全院聚會中分享他使用的經驗。有一位醫師說了他使用的情形，他有一位病人去世了。家屬來開死亡診斷書，他也開給家屬了。只是診斷書上面的病人地址寫了一個錯字，我們醫院旁邊有一條和江街，但他筆誤寫成了合江街，所以開立死亡診斷書之後，病人家屬第二天又來了。我們這位醫師知道自己筆誤，雖然病人家屬也沒有什麼抱怨。但是當醫師用了自己的「我愛竹東，人人授權」的額度，幫家屬付了今天的掛號費，以及今天的診斷書費100元的時候，醫師形容病人家屬露出難以置信的神情，但也很滿意地離開了。我們也有檢驗科的醫檢師，面對了一對母女。女兒很年輕，剛從學校畢業要到工廠上班，來醫院作體檢，但沒想到那一天早上正好負責體檢的家醫科醫師正在處理大兵役體檢，因此沒辦法作一般體檢。但是那對母女很不高興，因為我們沒有說明清楚今天沒有一般體檢。害她們今天跑來醫院，而且為了體檢也沒吃早飯。我們的醫檢師知道下午一般體檢的醫師就會回來。因此當下決定，先幫那個女兒抽好血。再為母女兩人買了早餐。霎時之間原本劍拔弩張就在吵架邊緣的場面，氣氛立刻好轉。還有一位醫師，上午看完了門診已經快一點了。他發現有一位老人家就坐在醫院大廳前的等候室不回家。上前一問才發現這個老人家因為今天看診醫師病人太多，所以看到她的時候已經太晚了。結果她要坐的公車已經開走了。而且下一班車還要好久，更慘的是老人家身上還沒錢，雖然肚子餓但沒錢吃中餐。這位醫師當下就問了病人住址，為她叫了計程車付好錢，再買了一個便當給她。重要的是，事隔二周，老人家又來了。這次還多了一個年輕人，他要來找這位醫師，來替他媽媽還計程車與便當錢。還有一次，我們的批價掛號櫃檯的同仁，碰上了電腦當機的狀況。等著要結帳的民眾擠滿了等候空間。在櫃檯中的負責同仁們，就集合大家的額度，去醫院裏的小小商店買了飲料點心。當場發送給因為當機而等了許久的病人。雖然有些病友一開始不肯拿，還一直罵著要我們趕快把電腦修好。但最後看到大家都拿了在吃，最後也半推半就地收下了三、四位同仁用我愛竹東，人人授權的額度所買的點心飲料。大家也化戾氣為祥和了。
有同仁問我，不怕同仁會濫用這些錢嗎? 我說不怕。因為我相信我們全部三百六十幾位同仁，一定會為醫院的名譽，作出最好的判斷。就算有人濫用，也一定是少數。何況還有可能要上台分享的機制，在榮譽感與對醫院認同感的驅使下，我相信不會有任何同仁會濫用。就算真的有人濫用，我也認了。
感謝全體竹東分院同仁，你們沒有讓我失望，到目前為止沒有任何一人濫用，而大家分享的例子，一件又一件鼓舞了同仁的士氣，一件又一件總是差點讓我掉眼淚。我發現同仁們開始有感覺，開始有了這個醫院是一隊，不再是一團的感覺。…未完待續。