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今天來談談因為天候狀況不佳,航空公司航班延誤的問題,這兩天因為颱風的關係,很多航班大亂,許多旅客的行程也因此受到影響,理性的人明白安全的重要性,不過還是會有時間久候後耐心不佳的顧客跟地勤或是一線工作人員領隊導遊發脾氣。所以從事旅遊業的自己想跟大家分享一下一般人比較不清楚的觀光法規部分。
班機延誤,依照國外定型化旅遊契約書第三十三條『旅遊期間,因不可歸責於乙方(旅行社)之事由,致甲方(旅客)搭乘飛機、輪船、火車、捷運、攬車等大眾運輸工具所受損失者,應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應善盡善良管理人之注意,協助甲方處理』,因此旅行社是毋須對班機延誤負賠償責任,應由各航空公司(代理人)負責,但旅行社有協助處理之義務。
再來依據民航局所公布的『民用航空旅客權益糾紛緊急處理程序』第三點『民航業者於確定航機遲延時程,國內航線在十五分鐘以上,國際航線在三十分鐘以上時,應即向旅客詳實說明其原因及處理方式』。第四點『民航業者因遲延時程或變更航線或起降地點,以致影響旅客權益者,應視實際情況,斟酌旅客需要,適時免費提供下列服務:必要之通訊方式、必要之飲食或膳宿、必要之設備物品等等』。第八點『民航業者對因可歸責於自己之事由遲延時程,損害旅客權益者,應負賠償或補償責任』。因此班機延誤,應由航空公司負責,但旅行社基於與航空公司之特殊情誼,願意補償旅客。
也就是這是不可歸咎於旅行社的問題,旅行社是基於協助處理的角色,主導權還是在航空公司要怎麼對旅客提出解決方式。大多數的旅行社是基於承辦旅客旅遊,及旅客心理觀感因素,代替航空公司提出補償方式,以利團體後續出發跟讓旅客能保持美好心情。
另外依照信用卡旅遊保險的相關理賠規定,班機延誤四小時以上,持卡人可向保險公司依實際所支付的食宿費用申請理賠,依各家信用卡公司規定條件申請。
至於因班機延誤導致行程變更,依國外旅遊定型化契約第三十一條『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由,致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時,為維護本契約旅遊團體之安全及利益,乙方得變更旅程、遊覽項目...』
沒人希望飛機延後飛,但站在客觀的立場上跟所有的法規來說,旅行社從業人員都是居中協助的角色,因為延誤所造成的行程變更,業者也會退還相關沒有走到的景點門票跟沒吃到的餐食,並不會讓旅客的權益受損,甚至有時候的補償超出團體原本預收的利潤空間。
希望大家除了安全因素考量,也可以有更多的同理心體諒在機場所有幫忙處理的人員!!!
航空公司跟旅行社絕對比任何旅客都更希望能準時起飛,行程可以順利完成。因為延飛的後續處理過程,繁複的程度需要消耗更多的人力成本!!!
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