「不用把貨退回來，我們直接退錢給你」Amazon、Walmart 用 AI 找到最經濟的零售規則
Posted on2021/01/12
賴 佩萱
網路購物已成為現代人生活中很常見的消費方式，即使便利、快速，但缺點之一是無法真實得看到實品，這對於常在網路商城購買有明確尺寸、規格需求商品的人而言，退貨、換貨可能是必須承擔的風險之一。
那如果當你想退貨，商家跟你說：「就留著吧！不用退回來，我們直接退款給你」呢？
不用退貨了，我們直接退錢給你
美國零售商 Amazon 和 Walmart 近期就透過 AI 來考量處理退換貨的流程、花費成本是否真的省時省力，他們發現，對於會產生大量運輸費用的商品，直接退款給消費者，然後叫消費者保留商品，其實才是比較符合經濟效益的做法。
目前這個做法已被許多家零售商採用。一位曾在美國零售百貨集團 Target 購買化妝品和在 Walmart 購買電池的加拿大消費者 Lorie Anderson 想把這些東西退貨，她對於商家叫她留住商品的做法感到驚訝，她認為：「這些東西很便宜，如果要退貨，還要為它們裝箱，送到郵局，其實只是花更多時間，零售商的這個做法很棒。」
Target 發言人表示，直接向客戶退款，並鼓勵他們捐贈或保留商品，這比起處理退貨、換貨容易多了。
Covid-19 讓網購消費激增，但人們頻頻退換貨？
Covid-19 使大家待在家裡的時間變長，許多人沒事就會逛逛網拍，導致網路購物的人數在近幾個月激增，退貨換貨的數量也因此飆漲。
為多家零售商處理退換貨流程的美國物流平臺 Narvar 統計，2020 年的消費者的退貨數量比 2019 年增長的 70%，其中有 25% 的增長原因來自于消費者不滿他們拿到的實品，於是便將網路上購買的商品退回實體店，而其中一小部份則是因為他們沒有拿到正確的尺寸（可能是待在家期間發福，沒留意到自己的體重變化，或者是不熟悉品牌商的尺寸規範）。
國際知名快遞公司 FedEx 發現，他們的過去六個月的退貨量創下歷史新高，但如果以訂購商品的退貨比例看來，是有稍微下降的，很大一部分原因在於，這段期間大家線上網購的商品以民生用品居多（比較不會有退貨需求）。
有利商家和消費者的「保留商品」政策，引來有心人士操作
通常處理網路訂單的退貨會耗費大約 10 到 20 美元，這樣叫消費者不用退貨了，直接退錢的做法，可是省下了不少時間和費用。
不過，如此作法卻引來犯罪。
網路安全公司 Sixgill 的分析師 Yuval Ben-David 表示，最常見的犯罪手法是，有些不肖份子會說沒收到商品，或說商品有缺陷，然後技術性地要求店家退款。
這樣對零售商和消費者都有利的做法，卻引來有心人士操作，真是令人髮指，期許商家能開發出演算法偵查這些詐騙，或者加強客服人員的訓練了。
資料來源：https://buzzorange.com/techorange/2021/01/12/refund-rather-than-changing/
