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《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅

只要面對群眾就一定會面臨批評與指教

因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品

絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題

在移動互聯網科技不那麼發達的年代

品牌的口碑一般是經過口耳相傳

或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的

但是在人手一支手機的時代

我們能打開google map就看到上千條店家的評論

企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網

如何面對網路上批評的聲浪

可能是讓許多品牌感到頭痛的問題

有許多品牌經營者在面對負面評價時

第一個選擇的動作就是刪除加封鎖

這個動作雖然能維持表面上的和諧

卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard

該如何處理負面評價這個問題

俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究

似乎提供這個問題一個不錯的答案

就是不要刪除這些評論

這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現

我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種

理性的消費者會使用一切可用的資訊

主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否

非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買

且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷

如果市場上只有非理性的消費者

品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式

因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容

沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法

但市場上不只有非理性的消費者

更多的是越來越理性的消費群眾

在這項研究中發現

每個消費者都對良好的評價持有正面的態度

但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果

負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心

導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品

負面評價對於理性的消費者來說

卻反倒會增加他們對產品的信心

研究報告中指出

會造成這樣反差的原因是：

理性消費者認為只有真正質量好的產品

才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋

作為後續積極改善的動力

品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者

卻能透過後續的反饋

不但能彌補短暫的銷售損失

也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值

不論是經營企業或個人品牌時

面對負面評論最好的方法並不是將他刪除

這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵

且可能引發無法控制的公關危機

蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後

就因為狂刪IG留言引發網友不滿

導致更多網友湧入

並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止

反而讓事件再一次升溫

因此積極面對這些負面評論

以改進產品或服務的反饋

回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)

瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷

他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材

大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上

以積極回應的態度來面對網友的負面評價

反倒讓Digitec刷了一波好感

#起點娛樂

【數位貂蟬】
　
評審任務圓滿結束，以下是我對十位參賽者提問的十道題目，
　
（結果只來了八位參賽者）
　
雖然想問得更尖銳些，但怕傷了皇城內的和氣 XD
　
所以最後我選擇了比較溫和的題目，
　
應該不會很難吧？要當數位諸葛亮我覺得這些都要能秒答才行，
　
至於他們回答的如何，等國民黨部釋出影片吧（滾動）
　
　
-\-\-
【張哲生（知名網紅、收藏家、作家）】
　
高雄目前罷免韓國瑜市長已經通過第二階段，
　
兩個月內就要舉辦罷免投票，
　
請問你有什麼網路策略可以降低韓國瑜被罷免成功的機率？
　
-\-\-
【簡勤佑（網路論壇Dcard創辦人）】
　
國民黨不分區立委吳斯懷目前是綠營的提款機，
　
在不能更換的情況下，他還有四年的立委任期，
　
請問未來如果要你在Dcard上洗白年輕人對吳斯懷的看法，
　
你有什麼策略嗎？
　
-\-\-
【張百堂（世界頂級智商協會「門薩協會」成員）】
　
我對於你的提案中提到，三年內培養七位國民黨專屬KOL計畫很感興趣，
　
因為我們知道KOL很難培育，並不是花錢就能養出來，有時還要靠點運氣，
　
多少行銷公司砸錢砸時間結果弄不出一個像樣的KOL，
　
更何況2022的選戰只剩下一年多就要開跑，
　
現在重新培育國民黨專屬KOL來得及應付下次選戰嗎？
　
-\-\-
【張之謙（前3C零售業、電視台行銷總監）】
　
看到3C零售業我就想問，氣炸鍋應該也算3C產品之一，
　
前幾天國民黨不分區立委葉毓蘭，
　
使用氣炸鍋蒸口罩差點燒掉立法院的新聞，
　
質詢影片在網路上被瘋狂分享，各種嘲諷的二創作品產出，
　
在這場公關災難中，你會怎麼在網路上幫助她？
　
-\-\-
【楊立潔（「遊戲思維」新創公司負責人）】
　
最近由於ZOOM(線上會議軟體)有資安上的疑慮，
　
（回傳資料到中國）
　
教育部和GOOGLE等企業宣布禁用，
　
結果前天國民黨立委召開記者會護航ZOOM，批評政府逢中必反，
　
萬美玲立委還說如果ZOOM真的有監控、有情資問題，
　
所有課堂上的民主價值都可以讓對岸知道，此說法被網友嘲笑，
　
請問一下，目前台灣民眾由於武漢肺炎的氛圍普遍反中，
　
如果是你，在幫國民黨護航ZOOM這個議題上你會怎麼在網路上操作？
　
-\-\-
【李建勳（知名行銷人，多家電商諮詢顧問）】
　
十個人的履歷中，只有在你的履歷中提到遊戲，
　
所以我想問關於網路遊戲的問題，這個星期在遊戲界發生兩件事，
　
台灣玩家在「劍俠情緣參」的台灣伺服器講到「中國武漢肺炎」導致被封帳號十年，
　
而代理商「網銀」為了守護台灣玩家的發言權而中止與中國廠商的合作，
　
另外一件事是最近火紅的「動物森友會」由於自由度太高，昨天在對岸被下架，
　
蘇貞昌院長的粉絲團昨晚發文聲援「動物森友會」，受到玩家的一片好評，
　
請問在國民黨路線下，如果有網路遊戲跟對岸起爭議，
　
你會怎樣使用國民黨粉絲團操作來抓取網路玩家選民的心？
　
-\-\-
【蔡佳穎（社群行銷總監）】
　
我在你的履歷看到你自稱國民黨青年，
　
也有提到國民黨縣市長粉專圖片設計有許多缺點，
　
想必你有在長期關注國民黨網路社群，
　
請問近年來國民黨社群操作有哪一個爛到讓你印象深刻，
　
以及如果當年由你來操作的話，你會怎麼做？
　
（如果沒有的話就以數位諸葛亮這個案子當範例）
　
-\-\-
【深海（軟體公司負責人）】
　
我在你的提案中看你寫的數位化黨部LINE群的概念，
　
我們知道Line2.0的加購訊息費用計算公式，隨訊息量越多費用越高，
　
以蔡英文為範例，她雖然有選舉認證打了兩折優惠，
　
但一年份LINE的加購訊息費用推估還要將近兩百萬，
　
這個費用沒包括LINE的聊天機器人以及你提的簽名回傳等等特殊功能的花費，
　
我問了一下，目前只有「中國國民黨KMT」可以申請選舉認證打兩折，
　
其他你提到的分眾LINE群(地區型黨部)則無法申請選舉認證的折扣優惠，
　
因此我很難估算你這份提案所需的費用上限在哪，
　
但是不可能預算無上限，所以就以蔡英文的一年兩百萬當範例，
　
我想請問，假設國民黨給你兩百萬的預算，在一年之內你會怎麼佈局，
　
並且讓一群不會經營line的服務處人員在一年多後選戰開跑時學會使用這些工具呢？
　
-\-\-
【賈維琳（產業分析師）】
　
我想請你試舉任一位今年國民黨落選的區域立委，
　
分析一下他在網路上缺乏哪些要素，
　
而你有哪些建議可以提高他的得票率？
　
(小抄：李彥秀/柯志恩/陳學聖/顏寬恒/沈智慧/柯呈坊/黃昭順/陳根德......)
　
-\-\-
【王志偉（網路行銷公司創辦人）】
　
我們都知道網路操作有時候需要跟風，
　
所以要對網路梗非常敏感，但國民黨粉專跟風常會適得其反，
　
我以台中市長盧秀燕為例，她最近跟風『十個曾經做過的工作』，
　
結果被洗了數千則『沒有做過台中市長』淪為網友笑柄，
　
請問近期有沒有哪些網路梗適合讓國民黨粉專跟風，
　
而你會怎麼操作呢？
　
-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\
【萬用題，如果有人第一題不會就問這題】
　
在去年選戰中，催生了許多所謂的挺韓素人直播主，
　
這些直播主的Ｕ２訂閱平均在10萬左右，
　
每部影片在選舉期間的觀看大約幾十萬上下，
　
比一些政論節目的流量還高，也算是一種不小的網路聲量，
　
請問當你成為數位諸葛亮後，你是否有能力拉攏這些直播主，
　
並且讓他們的韓粉客群轉化成江粉甚至國民黨粉呢？

【數位貂蟬】
　
評審任務圓滿結束，以下是我對十位參賽者提問的十道題目，
　
（結果只來了八位參賽者）
　
雖然想問得更尖銳些，但怕傷了皇城內的和氣 XD
　
所以最後我選擇了比較溫和的題目，
　
應該不會很難吧？要當數位諸葛亮我覺得這些都要能秒答才行，
　
至於他們回答的如何，等國民黨部釋出影片吧（滾動）
　
　
-\-\-
【張哲生（知名網紅、收藏家、作家）】
　
高雄目前罷免韓國瑜市長已經通過第二階段，
　
兩個月內就要舉辦罷免投票，
　
請問你有什麼網路策略可以降低韓國瑜被罷免成功的機率？
　
-\-\-
【簡勤佑（網路論壇Dcard創辦人）】
　
國民黨不分區立委吳斯懷目前是綠營的提款機，
　
在不能更換的情況下，他還有四年的立委任期，
　
請問未來如果要你在Dcard上洗白年輕人對吳斯懷的看法，
　
你有什麼策略嗎？
　
-\-\-
【張百堂（世界頂級智商協會「門薩協會」成員）】
　
我對於你的提案中提到，三年內培養七位國民黨專屬KOL計畫很感興趣，
　
因為我們知道KOL很難培育，並不是花錢就能養出來，有時還要靠點運氣，
　
多少行銷公司砸錢砸時間結果弄不出一個像樣的KOL，
　
更何況2022的選戰只剩下一年多就要開跑，
　
現在重新培育國民黨專屬KOL來得及應付下次選戰嗎？
　
-\-\-
【張之謙（前3C零售業、電視台行銷總監）】
　
看到3C零售業我就想問，氣炸鍋應該也算3C產品之一，
　
前幾天國民黨不分區立委葉毓蘭，
　
使用氣炸鍋蒸口罩差點燒掉立法院的新聞，
　
質詢影片在網路上被瘋狂分享，各種嘲諷的二創作品產出，
　
在這場公關災難中，你會怎麼在網路上幫助她？
　
-\-\-
【楊立潔（「遊戲思維」新創公司負責人）】
　
最近由於ZOOM(線上會議軟體)有資安上的疑慮，
　
（回傳資料到中國）
　
教育部和GOOGLE等企業宣布禁用，
　
結果前天國民黨立委召開記者會護航ZOOM，批評政府逢中必反，
　
萬美玲立委還說如果ZOOM真的有監控、有情資問題，
　
所有課堂上的民主價值都可以讓對岸知道，此說法被網友嘲笑，
　
請問一下，目前台灣民眾由於武漢肺炎的氛圍普遍反中，
　
如果是你，在幫國民黨護航ZOOM這個議題上你會怎麼在網路上操作？
　
-\-\-
【李建勳（知名行銷人，多家電商諮詢顧問）】
　
十個人的履歷中，只有在你的履歷中提到遊戲，
　
所以我想問關於網路遊戲的問題，這個星期在遊戲界發生兩件事，
　
台灣玩家在「劍俠情緣參」的台灣伺服器講到「中國武漢肺炎」導致被封帳號十年，
　
而代理商「網銀」為了守護台灣玩家的發言權而中止與中國廠商的合作，
　
另外一件事是最近火紅的「動物森友會」由於自由度太高，昨天在對岸被下架，
　
蘇貞昌院長的粉絲團昨晚發文聲援「動物森友會」，受到玩家的一片好評，
　
請問在國民黨路線下，如果有網路遊戲跟對岸起爭議，
　
你會怎樣使用國民黨粉絲團操作來抓取網路玩家選民的心？
　
-\-\-
【蔡佳穎（社群行銷總監）】
　
我在你的履歷看到你自稱國民黨青年，
　
也有提到國民黨縣市長粉專圖片設計有許多缺點，
　
想必你有在長期關注國民黨網路社群，
　
請問近年來國民黨社群操作有哪一個爛到讓你印象深刻，
　
以及如果當年由你來操作的話，你會怎麼做？
　
（如果沒有的話就以數位諸葛亮這個案子當範例）
　
-\-\-
【深海（軟體公司負責人）】
　
我在你的提案中看你寫的數位化黨部LINE群的概念，
　
我們知道Line2.0的加購訊息費用計算公式，隨訊息量越多費用越高，
　
以蔡英文為範例，她雖然有選舉認證打了兩折優惠，
　
但一年份LINE的加購訊息費用推估還要將近兩百萬，
　
這個費用沒包括LINE的聊天機器人以及你提的簽名回傳等等特殊功能的花費，
　
我問了一下，目前只有「中國國民黨KMT」可以申請選舉認證打兩折，
　
其他你提到的分眾LINE群(地區型黨部)則無法申請選舉認證的折扣優惠，
　
因此我很難估算你這份提案所需的費用上限在哪，
　
但是不可能預算無上限，所以就以蔡英文的一年兩百萬當範例，
　
我想請問，假設國民黨給你兩百萬的預算，在一年之內你會怎麼佈局，
　
並且讓一群不會經營line的服務處人員在一年多後選戰開跑時學會使用這些工具呢？
　
-\-\-
【賈維琳（產業分析師）】
　
我想請你試舉任一位今年國民黨落選的區域立委，
　
分析一下他在網路上缺乏哪些要素，
　
而你有哪些建議可以提高他的得票率？
　
(小抄：李彥秀/柯志恩/陳學聖/顏寬恒/沈智慧/柯呈坊/黃昭順/陳根德......)
　
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【王志偉（網路行銷公司創辦人）】
　
我們都知道網路操作有時候需要跟風，
　
所以要對網路梗非常敏感，但國民黨粉專跟風常會適得其反，
　
我以台中市長盧秀燕為例，她最近跟風『十個曾經做過的工作』，
　
結果被洗了數千則『沒有做過台中市長』淪為網友笑柄，
　
請問近期有沒有哪些網路梗適合讓國民黨粉專跟風，
　
而你會怎麼操作呢？
　
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【萬用題，如果有人第一題不會就問這題】
　
在去年選戰中，催生了許多所謂的挺韓素人直播主，
　
這些直播主的Ｕ２訂閱平均在10萬左右，
　
每部影片在選舉期間的觀看大約幾十萬上下，
　
比一些政論節目的流量還高，也算是一種不小的網路聲量，
　
請問當你成為數位諸葛亮後，你是否有能力拉攏這些直播主，
　
並且讓他們的韓粉客群轉化成江粉甚至國民黨粉呢？